UPC-NOOS, la grogne monte

Publié le par Sith

Les câblés de Noos sont sous tension




Le nouveau serveur de Noos, installé à Champs-sur-Marne (Seine-et-Marne), viendra-t-il à la rescousse de ses clients à bout de nerfs ? Depuis hier et jusqu'à dimanche, Noos, racheté par Numericable cet été, rapatrie en Seine-et-Marne ses serveurs situés en Hollande et en Autriche chez UPC, son ancien actionnaire. Eric Denoyer – ex-Numericable chargé d'améliorer le service clients après cette fusion – espère ainsi avoir son système « sous contrôle » et promet « de nouveaux logiciels, plus efficaces pour résoudre les problèmes » (lire aussi ci-dessous).

Et il y a urgence, à voir le fonctionnement des boutiques Noos de la capitale. Dans celle de l'avenue Secrétan (19e), mardi matin, les clients étaient une quarantaine, sous la neige à 10 h, à attendre l'ouverture. Les premiers sont arrivés à 8 h 45, mais ils ont vite déchanté. « Nous avons une panne informatique, nous ne pourrons traiter les demandes que par écrit... Mais prenez toujours un ticket, même si ça ne sert pas à grand-chose », leur lance le commercial, désabusé, en guise d'accueil. « Même chez eux ça ne fonctionne pas ! », hallucine un client qui n'a plus de connexion à Internet depuis trois semaines.

Un vigile est désormais posté à l'entrée de la boutique, pour empêcher les débordements. Seuls huit clients sont admis à l'intérieur à la fois. Gérard est « venu voir » ce que proposait Noos, après avoir fait le tour « de toutes les offres ADSL ». « Mais vu l'ambiance qui règne ici, c'est tout vu », a-t-il ajouté. Erreurs de facturation, coupures de téléphone depuis plusieurs semaines, résiliations à la chaîne. Chacun expose son cas. Nombre de clients sont venus rendre leur modem. « Ce n'est pas ici, c'est rue de Belleville », leur répond un commercial. « Mais votre service clients m'a dit de venir ici », lui rétorque une dame qui attend depuis une heure. « Je sais, il y a un manque d'information évident entre nous. On n'arrête pas de leur dire, mais ça ne rentre pas. »

La clarté ne semble pas être le fort de Noos. Selon le site Internet, par exemple, cette boutique est ouverte de 10 h à 19 h, « sans interruption ». Sur la vitrine, un écriteau indique qu'elle ouvre « de 10 h à 12 h et de 14 h à 16 h ». Le panneau est surmonté d'une autre feuille, qui annonce une « fermeture à 15 h ». « Ils ne sont même pas logiques avec eux-mêmes », soupire une jeune fille.


Les 5 problèmes les plus fréquents


Une hot line « incompétente et extrêmement coûteuse » C'est l'avis de nombreux clients et associations. Et 70 e de communication dépensés en moyenne pour régler chaque panne. Les téléconseillers « ont une check-list de manipulations à vous faire faire, type réinstaller votre système, mais aucun moyen d'action sur le terrain. On vous balade à 0,34 euros la minute », assure Yves Coullet, président de Luccas, une association d'utilisateurs de Noos. Il est « pratiquement impossible » de parler à un technicien.

Non-restitution du dépôt de garantie du modem Stéphanie, habitante du 13e, a rendu son boîtier début juillet. Noos ne lui a toujours pas remboursé ses 75 euros de caution. « J'ai une copine avocate, je vais lui demander de mettre son cachet sur mon prochain courrier ! », assure-t-elle. « Ce problème revient systématiquement quand les gens résilient. Au mieux, vous aurez votre argent sous deux mois, si vous les harcelez », regrette Yves Coullet.

Non-mise en service de la ligne téléphonique Marie, 32 ans, habite dans le 19e. Sa facture affiche un abonnement téléphonique à 19,90 e par mois, « mis en service » le 11 octobre 2006. Mais elle ne reçoit aucun appel. Normal, Marie n'a toujours pas de tonalité sur sa ligne. « Un classique », pour les associations.

Des débits non respectés Elodie habite dans le 3e. Elle a récemment demandé à passer de 4 mégabits à 30 mégabits. Mais elle ne dispose toujours que d'un mégabit de débit. Un technicien est passé chez elle mardi. Il a changé son modem, qui ne lui fournit plus que... 512 kbits. « Le débit Internet est inégal pour un abonnement et un prix identique », confirme l'Accuf, une association de clients du câble.

Interruption du service pendant plusieurs semaines « Il faut en moyenne trois semaines à un mois pour rétablir le service en cas de panne », a constaté Yves Coullet. Actuellement, la majeure partie du 19e, mais aussi du 18e et du 14e sont privés de téléphone. Une situation qui dure, selon les quartiers, depuis le 4 ou le 25 décembre. « Noos a des problèmes de maintenance récurrents », assène Yves Coullet.



Sondages

Le site l'Internaute Magazine demande régulièrement à ses lecteurs de juger leur fournisseur d'accès à Internet (FAI). Son dernier baromètre révèle qu'AOL est le FAI préféré des internautes, juste devant Wanadoo et Club-Internet.

En bas du tableau, Noos, Cegetel, Alice et Numericable, très critiqués par les utilisateurs.

Le mensuel 60 millions de consommateurs a mené le même type d'enquête en juin. Les internautes étaient 61 % à ne pas être satisfaits de leur hot line et 47 % à avoir eu des problèmes pour résilier leur abonnement, tous FAI confondus. AOL était encore une fois le mieux placé, avec 86 % de satisfaits, suivi de Free, à 82 %. Venaient ensuite Orange (76 %), Télé 2 (74 %) et Neuf Telecom (71 %).

Derniers de la classe : Alice (39 %), Numericable (49 %) et UPC-Noos (59 %).

Source : 20 minutes
 

==> Qu'est-ce que j'ai bien fait d'envoyer balader le commercial d'UPC-NOOS il y a 1 an ! Très agressif lorsque je lui ai fait part de mon scepticisme sur leur fiabilité, il avait essayé de me démontrer que Free avait autant de problème et que j'avais une connexion de merde.... je ne regrette rien ! Béni sois la FREEBOX et vivement le TRES HAUT DEBIT (dans quelques années).

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