UPC-NOOS, la grogne monte

Le nouveau serveur de Noos, installé à Champs-sur-Marne (Seine-et-Marne), viendra-t-il à la rescousse de ses clients à bout de nerfs ? Depuis hier et jusqu'à dimanche, Noos, racheté par Numericable cet été, rapatrie en Seine-et-Marne ses serveurs situés en Hollande et en Autriche chez UPC, son ancien actionnaire. Eric Denoyer – ex-Numericable chargé d'améliorer le service clients après cette fusion – espère ainsi avoir son système « sous contrôle » et promet « de nouveaux logiciels, plus efficaces pour résoudre les problèmes » (lire aussi ci-dessous).

Et il y a urgence, à voir le fonctionnement des boutiques Noos de la capitale. Dans celle de l'avenue Secrétan (19e), mardi matin, les clients étaient une quarantaine, sous la neige à 10 h, à attendre l'ouverture. Les premiers sont arrivés à 8 h 45, mais ils ont vite déchanté. « Nous avons une panne informatique, nous ne pourrons traiter les demandes que par écrit... Mais prenez toujours un ticket, même si ça ne sert pas à grand-chose », leur lance le commercial, désabusé, en guise d'accueil. « Même chez eux ça ne fonctionne pas ! », hallucine un client qui n'a plus de connexion à Internet depuis trois semaines.

Un vigile est désormais posté à l'entrée de la boutique, pour empêcher les débordements. Seuls huit clients sont admis à l'intérieur à la fois. Gérard est « venu voir » ce que proposait Noos, après avoir fait le tour « de toutes les offres ADSL ». « Mais vu l'ambiance qui règne ici, c'est tout vu », a-t-il ajouté. Erreurs de facturation, coupures de téléphone depuis plusieurs semaines, résiliations à la chaîne. Chacun expose son cas. Nombre de clients sont venus rendre leur modem. « Ce n'est pas ici, c'est rue de Belleville », leur répond un commercial. « Mais votre service clients m'a dit de venir ici », lui rétorque une dame qui attend depuis une heure. « Je sais, il y a un manque d'information évident entre nous. On n'arrête pas de leur dire, mais ça ne rentre pas. »

La clarté ne semble pas être le fort de Noos. Selon le site Internet, par exemple, cette boutique est ouverte de 10 h à 19 h, « sans interruption ». Sur la vitrine, un écriteau indique qu'elle ouvre « de 10 h à 12 h et de 14 h à 16 h ». Le panneau est surmonté d'une autre feuille, qui annonce une « fermeture à 15 h ». « Ils ne sont même pas logiques avec eux-mêmes », soupire une jeune fille.

Une hot line « incompétente et extrêmement coûteuse » C'est l'avis de nombreux clients et associations. Et 70 e de communication dépensés en moyenne pour régler chaque panne. Les téléconseillers « ont une check-list de manipulations à vous faire faire, type réinstaller votre système, mais aucun moyen d'action sur le terrain. On vous balade à 0,34 euros la minute », assure Yves Coullet, président de Luccas, une association d'utilisateurs de Noos. Il est « pratiquement impossible » de parler à un technicien.

Non-restitution du dépôt de garantie du modem Stéphanie, habitante du 13e, a rendu son boîtier début juillet. Noos ne lui a toujours pas remboursé ses 75 euros de caution. « J'ai une copine avocate, je vais lui demander de mettre son cachet sur mon prochain courrier ! », assure-t-elle. « Ce problème revient systématiquement quand les gens résilient. Au mieux, vous aurez votre argent sous deux mois, si vous les harcelez », regrette Yves Coullet.

Non-mise en service de la ligne téléphonique Marie, 32 ans, habite dans le 19e. Sa facture affiche un abonnement téléphonique à 19,90 e par mois, « mis en service » le 11 octobre 2006. Mais elle ne reçoit aucun appel. Normal, Marie n'a toujours pas de tonalité sur sa ligne. « Un classique », pour les associations.

Des débits non respectés Elodie habite dans le 3e. Elle a récemment demandé à passer de 4 mégabits à 30 mégabits. Mais elle ne dispose toujours que d'un mégabit de débit. Un technicien est passé chez elle mardi. Il a changé son modem, qui ne lui fournit plus que... 512 kbits. « Le débit Internet est inégal pour un abonnement et un prix identique », confirme l'Accuf, une association de clients du câble.

Interruption du service pendant plusieurs semaines « Il faut en moyenne trois semaines à un mois pour rétablir le service en cas de panne », a constaté Yves Coullet. Actuellement, la majeure partie du 19e, mais aussi du 18e et du 14e sont privés de téléphone. Une situation qui dure, selon les quartiers, depuis le 4 ou le 25 décembre. « Noos a des problèmes de maintenance récurrents », assène Yves Coullet.

Le mensuel 60 millions de consommateurs a mené le même type d'enquête en juin. Les internautes étaient 61 % à ne pas être satisfaits de leur hot line et 47 % à avoir eu des problèmes pour résilier leur abonnement, tous FAI confondus. AOL était encore une fois le mieux placé, avec 86 % de satisfaits, suivi de Free, à 82 %. Venaient ensuite Orange (76 %), Télé 2 (74 %) et Neuf Telecom (71 %).

Derniers de la classe : Alice (39 %), Numericable (49 %) et UPC-Noos (59 %).